Бренды часто используют маркетинг в социальных сетях (smm), чтобы рассказывать о себе, создавать позитивный имидж и привлекать новых клиентов. Они тратят много денег на искусственное поддержание позитивного фонового шума — buzz’а. При этом часто забывают о самом простом и дешевом способе управления репутацией в социальных сетях. Речь идет о хорошем потребительском опыте.

Малый бизнес владеет значительным преимуществом перед крупными компаниями в этом вопросе. Небольшие фирмы часто в буквальном смысле знают каждого клиента по имени. Они не могут позволить себе игнорировать клиентский опыт. Хорошие условия обслуживания и позитивные эмоции, которые испытывает клиент, общаясь с сотрудниками компании, часто остаются единственным эффективным противоядием против демпинга, технологичности, широты ассортимента и другого оружия транснациональных гигантов. В эпоху глобализации небольшие фирмы выживают благодаря тому, что видят личность в каждом потенциальном и существующем клиенте.

Не думайте, что обеспечиваете клиентам хороший потребительский опыт, если они прямо не выражают недовольства и продолжают покупать ваш продукт. Возможно, они просто не имеют выбора, поэтому возвращаются к вам снова и снова. Но даже если вы остаетесь единственным продавцом воды в пустыне, не позволяйте себе игнорировать интересы покупателя. Помните, люди склонны активно выражать недовольство. Один раздосадованный клиент может рассказать о вашем промахе десяткам и сотням знакомых очно и в социальных сетях, тогда как десятки довольных потребителей будут молчать.

Поэтому не старайтесь «втюхивать» клиентам товары любой ценой. Думайте о перспективах и выгодах, которые вам принесут длительные взаимоотношения с потребителем. Не ставьте на посетителе крест, даже если сегодня он ничего у вас не купил. Возможно, позже он станет вашим постоянным покупателем и будет рекомендовать ваш продукт друзьям и знакомым. Понимаете, скольких потенциальных клиентов вы лишаетесь, пугая посетителя агрессивными попытками продать хоть что-то?

В статье о маленьких секретах контент-маркетинга мы писали, что перед покупкой клиент самостоятельно изучает информацию о продукте и находит ответы на интересующие его вопросы. Это не вызывает никаких затруднений в цифровую эпоху. Лучшее, что может сделать продавец для улучшения потребительского опыта в данной ситуации, — публикация полезных данных о товарах и услугах и способах их использования.

Большинство клиентов хочет ознакомиться с независимыми обзорами и рейтингами на определенном этапе покупки. Услышав, что говорите о продукте вы и другие продавцы, клиенты желают узнать мнения других покупателей. Они обращают внимание на любую независимую информацию — хорошую, нейтральную, плохую. Иными словами, они нуждаются в непредвзятых данных, а не в рекламе.

Это подтверждают результаты исследования, проведенного компанией Forrester Research. В третьем квартале 2009 года потребители чаще начинали поиск информации в поисковой системе Google, а не на сайте Amazon.

Когда Amazon предоставил потенциальным клиентам независимую информацию о продуктах — обзоры, сравнения, мнения покупателей, — ситуация изменилась. В третьем квартале 2011 года потребители почти в два раза чаще начинали свое исследование с сайта Amazon.

Как отмечалось ранее, публикация непредвзятой информации — один из наиболее эффективных способов улучшения потребительского опыта. Покупатели пользуются различными источниками независимых данных. Ниже перечислены основные из них:

Многие бренды боятся публиковать отзывы клиентов, считая, что негативная информация уменьшает продажи. При этом продавцы и покупатели хорошо понимают, что недовольных клиентов нет только у того, кто не ведет бизнес. Умение адекватно реагировать на критику и устранять недостатки нивелирует негативные отзывы и показывает, что вы заботитесь о клиентах.

Обратите внимание на пример бюджетной гостиницы Hans Brinker (Нидерланды), которая превратила свои слабые стороны в главное оружие в борьбе за постояльцев благодаря публикации правдивой информации. «С гордостью портим отдых путешественникам уже в течение 40 лет, предоставляя номера, похожие на тюремные камеры», — написали маркетологи Hans Brinker на сайте TripAdvisor.

Во-первых, это нетривиальное заявление привлекает внимание посетителей сайта, планирующих поездку в Амстердам. Во-вторых, оно формирует адекватные ожидания у постояльцев, которые ищут бюджетную гостиницу в столице Нидерландов. В-третьих, реальные условия пребывания в отеле Hans Brinker отличаются от заявлений маркетологов в лучшую сторону. Это подтверждают отзывы и фотографии постояльцев, большинство из которых ставят гостинице оценки «отлично», «хорошо» или «удовлетворительно».

Улучшая потребительский опыт, вы фактически инвестируете в увеличение продаж. Затраченные усилия окупаются следующими способами:

Улучшение потребительского опыта относится к наиболее эффективным и дешевым маркетинговым приемам, позволяющим малому бизнесу конкурировать с крупными компаниями. Персональный подход к клиентам, выгодные условия обслуживания, высокое качество сервиса, — вот некоторые способы улучшения клиентского опыта.

Обеспечение доступа к независимой полезной информации является еще одним способом улучшения опыта взаимодействия клиента с вашим бизнесом. Его актуальность особенно высока в цифровую эпоху. Публикуя на своем сайте информативные обзоры, объективные рейтинги и отзывы, вы избавляете покупателя от необходимости искать эти данные на сторонних ресурсах.

Использование социальных сетей повышает эффективность инвестиций в улучшение потребительского опыта. Довольные клиенты, рассказывающие родственникам и друзьям о вашем продукте, обеспечивают вам новые продажи.

А как вы улучшаете потребительский опыт? Расскажите об этом в комментариях.